PESQUISAS TELEFÔNICAS (CATI)

O QUE É UMA PESQUISA CATI E QUAL É A SUA RELEVÂNCIA?

As pesquisas por telefone ou pesquisas CATI (Computer Assisted Telephone Interwiew) é um dos métodos mais úteis nas pesquisas de mercado. As pesquisas telefônicas CATI podem ser aplicadas em massa a um público desconhecido ou tambem podem ser aplicadas seletivamente a um público bem conhecido. Este método de aplicação de pesquisas requer ter um Call Center, que pode ser tão pequeno como apenas uma pessoa no seu escritório de casa empregando um telefone doméstico, ou até um Call Center moderno com centenas de operadores fazendo pesquisas telefônicas concorrentes. Antes de iniciar a pesquisa, o operador deve ler um roteiro convincente e sugestivo para alcançar a colaboração do entrevistado, em seguida, ele completa um questionário composto por questões fechadas e algumas questões abertas até o fechamento e agradecemento ao entrevistado pela sua cooperação.

PESQUISA CATI VS TELEMARKETING

Uma entrevista CATI tem de ser diferenciada de uma entrevista de TELEMARKETING, dado que elas são coisas completamente diferentes, na entrevista CATI o objetivo do telefonema é coletar dados para fins de pesquisa e análise, enquanto uma entrevista telemarketing destina-se a oferecer algum bem ou serviço para o assinante, neste segundo caso, não faz sentido falar de um sistema CATI, mas sim de sistema de "telemarketing". Do ponto de vista do software, ferramentas e sistemas utilizados na coleta de dados, bem como a metodologia de aplicação, ambas técnicas, tanto CATI como o Telemarketing são idênticas, porem elas perseguem objetivos radicalmente diferentes. Neste sentido, não é loucura pensar que ambas técnicas podem ser misturadas, por tanto podemos ter um operador telefônico que colete dados para fins de pesquisa e, ao mesmo tempo, oferecer algum serviço ou produto para o entrevistado. No entanto, dado que o Telemarketing tende a ter mais rejeição do que a pesquisa, devemos deixar claro para o assinante nosso propósito antes de iniciar a pesquisa ou poderíamos obter uma taxa de rejeição muito alta.

TIPOS DE PESQUISAS TELEFÔNICA - CATI

A pesquisa CATI tipicamente tem 2 formas de aplicação a saber: ANONIMA ou NOMEADA, no primeiro caso, o pesquisador procura os números de telefone de uma zona ou território que ele quiser investigar, geralmente usando um diretório como as páginas brancas ou amarelas do empresa de telefonia, distribui a lista de números de telefone para os operadores para que eles procedam com a marcação e conduzir a entrevista com pessoas desconhecidas. No segundo caso, temos um banco de dados das pessoas que chamaremos, e temos, além do seu número de telefone, alguns dados pessoais, como nome, cidade e outros campos que foram capturados ou armazenados anteriormente durante alguma transação, cadastro ou assinatura. Assim, no método de pesquisa CATI nomeada, as chamadas são oferecidas diretamente pelo sistema e o nome da pessoa (assinante) e seus dados associados são apresentados na tela do aplicativo, para que a entrevista seja mais fluida e personalizada.

A PESQUISA TELEFÔNICA-DENOMINADA CATI (COM BASE PARTICIPANTES)

Um script para uma pesquisa CATI nomeada com Base de Participantes pode ficar assim:

"Bom dia <Sra. Ramirez<, meu nome é <Juan< e estou chamando do Banco República, queremos fazer-lhe algumas perguntas sobre os serviços oferecidos pelo banco, a pesquisa levará apenas 10 minutos, por gentileza poderia colaborar?"

Note-se no verbatim que o sistema sabe com antecedência o nome do operador e do sujeto entrevistado, portanto a entrevista pode fluir de uma forma agradavel e personalizada. Vamos olhar para a primeirapergunta:

“P1. Vemos que a senhora tem uma conta de <poupança> desde o ano <2005>, queríamos saber se você está satisfeita com esta conta...”

Observe como o sistema sabe que o cliente tem uma conta de poupança desde o 2005. Portanto, na pesquisa CATI nomeada com Base de Participantes conhecemos muitas informações sobre o sujeto que investigarmos, desse jeito podemos alcançar um engate imediato e a colaboração que, na maioria dos casos, excede o 90%.

A PESQUISA CATI ANONONIMA

As pesquisas CATI sem Banco de Participantes são mais anónimas e frios, portanto os pesquisadores tem de estar bem treinados e motivados para alcançar a colaboração do entrevistado. Um script de pesquisa CATI sem Banco de Participantes pode ser:

"Bom dia, meu nome é JUAN, eu trabalho para a CONSULT 2000, somos uma empresa de pesquisas de mercado e estamos estudando os hábitos nutricionais da população brasileira, por gentileza o senhor tem 10 minutos para lhe fazer algumas perguntas sobre esse tema?"

Neste ponto da pesquisa, é posivle que o assinante ou respondente estiver ocupado, por tanto o operador deve fazer um adiamento para uma hora mais tarde, ou para outro dia específico que ambos concordarem.

A GESTÃO DOS INCIDENTES NA PESQUISA CATI

Outro aspecto que encontramos nas pesquisas CATI é a gestão dos incidentes, os quais são os diferentes status que a chamada pode tomar durante o processo da coleta de dados, os incidentes típicos que devemos documentar em uma pesquisa CATI tipica sao:

Alguns usuários de pesquisa online subestimam a especificidade da pesquisa telefônica e programam uma pesquisa online feita com SurveyMonkey ou com Google Forms para realizar a pesquisa simulando um sistema CATI e, embora seja verdade que é possível criar na pesquisa on-line a questão "incidente" e as perguntas "postergar para a data" e "postergar para a hora", o problema vem quando temos que fazer seguimento aos casos, isto é, se o operador começar a fazer chamadas mediante uma pesquisa online (Survey Monkey), e em 30 das 100 chamadas selecionou a opção "Chamar mais tarde", o operador terá que verificar manualmente cada chamada feito para saber qual nomeação é a próxima para fazer a chamada. Portanto, os sistemas de pesquisa telefônica (CATI) são específicos e lidam com todos esses cenários. Fazer um sistema CATI com uma pesquisa online personalizada é como escrever um documento no Excel em vez de faze-lo com o Word, o qual foi projetado exatamente para esse proposito.

VANTAGENS E VANTAGENS DA PESQUISA CATI

Quando comparamos a pesquisa CATI versus outros métodos de coleta da dados, tais como as entrevistas presenciais (CAPI), vemos que o CATI é ligeiramente mais frio do que o cara a cara, mas muito mais quente do que a pesquisa online autoaplicada (CAWI). Portanto, a taxa de rejeição de uma pesquisa de CATI é menor do que uma pesquisa online, mas é maior do que uma pesquisa CAPI. A taxa de rejeição que podemos obter em uma pesquisa CATI pode variar dependendo do interesse do sujeito que está sendo pesquisado e dependendo da conexão emocional ou prática que o entrevistado tem como nosso estudo.

Entre as vantagens da pesquisa CATI podemos citar:

Entre as desvantagens das pesquisas CATI temos:

MARCADOR PREDITIVO VS MARCADOR MANUAL

Nas pesquisas CATI, quando queremos acelerar o processo, é útil ter um discador preditivo, o discador preditivo é um software que roteia as chamadas de entrada ou de saída para o próximo operador disponível, a fim de reduzir os tempos ociosos do operador e impedir o operador discar o número manualmente, maximizando assim a produtividade do operador que deve somente se concentrar em aplicar a entrevista e nao em discar o número de telefone. Para saber mais sobre o uso de discador preditivo em pesquisas CATI, confira este link ai: https://es.wikipedia.org/wiki/Marcador_predictivo

A GRAVAÇÃO DA VOZ DA ENTREVISTA

Outro aspecto fundamental das pesquisas CATI é a necessidade de gravar toda a conversa da entrevista, a registro da conversação entre o entrevistado e o operador tem várias usos, por um lado, permite a supervisão do trabalho do operador, e por outro es posivel recuperar os dados de uma chamada no caso de perdas de dados. Além de apresentar os resultados para o cliente, é útil as vezes mostrar-lhe umas 3 a 5 gravações com os achados mais importantes do estudo.

Aqui tem alguns links para rever as opções de gravação da voz de pesquisas telefônicas-CATI

Em conclusão, para realizar uma pesquisa CATI, você precisa de um sistema especializado e não uma pesquisa online de propósito geral, sera difickl jeito o controle dos processo da pesquisa será perdido. Aqui deixo alguns links com empresas que fornecem ferramentas especializadas e softwares específicos para realizar estudos de CATI ou pesquisas telefônicas.

Aqui deixo-voces alguns vídeos relacionados com o assunto de pesquisas telefônicas...