APA ITU SURVEI CATI DAN RELEVANSINYA?

Survei telepon atau survei CATI (Computer Assisted Telephone Interiew) adalah salah satu metode yang paling berguna dalam riset pasar. Baik itu survei telepon masal yang diterapkan ke publik yang tidak dikenal atau survei telepon selektif ke publik yang dikenal. Metode aplikasi survei ini memerlukan pusat panggilan yang paling kecil dapat berupa satu orang yang bekerja di meja dengan telepon rumah atau sebesar pusat panggilan modern dengan ratusan operator yang melakukan survei telepon secara paralel. Sebelum memulai survei, operator harus membaca skrip atau kata demi kata yang meyakinkan dan bersifat sugestif untuk mencapai kolaborasi dari orang yang diwawancarai. Kemudian dia akan mengisi kuesioner yang terdiri dari pertanyaan tertutup dan beberapa pertanyaan terbuka hingga menutup survei sampai pada akhirnya berterima kasih kepada responden atas bantuannya/kolaborasinya.

CATI VS SURVEI TELEMARKETING

Kita perlu membedakan antara Wawancara CATI dari wawancara TELEMARKETING karena keduanya sama sekali berbeda. Dalam wawancara CATI tujuan panggilan telepon adalah untuk mengumpulkan data dengan tujuan penelitian dan analisis, sedangkan wawancara telemarketing bertujuan menawarkan beberapa barang atau jasa kepada pelanggan. Dalam kasus kedua ini kita tidak lagi berbicara tentang sistem CATI, tetapi tentang sistem "telemarketing". Dari sudut pandang perangkat lunak, alat, dan sistem yang digunakan serta metodologi aplikasi, teknik CATI dan telemarketing akan terlihat identik tetapi mengejar tujuan yang berbeda. Dalam pengertian ini, tidak masuk akal untuk berpikir bahwa kedua teknik tersebut dapat digabungkan dan meminta seorang operator telepon melakukan pengumpulan data untuk tujuan penelitian dan pada saat yang sama menawarkan beberapa layanan atau produk kepada responden. Namun, karena telemarketing cenderung mendapatkan lebih banyak penolakan daripada CATI, maka kita harus menjelaskan tujuan kita kepada pelanggan sebelum memulai survei atau kita akan memperoleh tingkat penolakan yang tinggi.

JENIS-JENIS SURVEI TELEPON - CATI

Survei CATI biasanya memiliki dua bentuk aplikasi: ANONIM atau BERNAMA. Dalam kasus pertama peneliti mencari nomor telepon dari suatu daerah atau wilayah yang akan diselidiki, biasanya menggunakan direktori dari perusahaan telepon dan mendistribusikan daftar nomor telepon sehingga operator melakukan panggilan dan wawancara kepada orang yang tidak dikenal. Dalam kasus kedua, kita memiliki database orang yang akan kita hubungi. Selain nomor telepon mereka, kita juga memiliki beberapa data pribadi seperti nama, kota, dan bidang lain yang sebelumnya didapatkan atau disimpan saat transaksi atau berlangganan. Dengan demikian, dalam metode survei CATI tersebut di atas, panggilan ditawarkan langsung oleh sistem dan nama orang (pelanggan) beserta data terkaitnya ditampilkan di layar aplikasi, sehingga wawancara lebih cair dan personal.

SURVEI TELEPON - CATI BERNAMA (DENGAN BASIS PESERTA)

Skrip untuk survei CATI bernama dengan basis peserta bisa terlihat seperti ini:

"Selamat pagi" Ny. Ramirez", nama saya "Juan"; dan saya menelepon atas nama Banco República, kami ingin mengajukan beberapa pertanyaan mengenai layanan yang ditawarkan oleh bank kami. Survei ini hanya akan memakan waktu 10 menit, dapatkah Anda berkolaborasi?"

Catat secara verbatim bahwa sistem mengetahui sebelumnya nama operator dan orang yang diwawancarai, sehingga wawancara dapat mengalir dengan cara yang hangat dan personal. Mari kita lihat pertanyaan pertama:

"P1. Kami melihat bahwa Anda memiliki "rekening tabungan" sejak tahun "2005", kami ingin mengetahui seberapa puas Anda dengan penggunaan rekening ini..."

Perhatikan bagaimana sistem mengetahui bahwa klien telah memiliki rekening tabungan sejak tahun 2005. Oleh karena itu, dalam survei CATI bernama basis peserta kita mengetahui banyak informasi tentang subjek yang akan diselidiki, sehingga kita dapat segera mencapai keterlibatan dan kolaborasi yang dalam banyak kasus melebihi 90%.

SURVEI CATI ANONIM

Survei CATI tanpa basis peserta akan terasa lebih anonim dan dingin. Oleh karena itu diperlukan pewawancara yang terlatih dan termotivasi untuk memperoleh kolaborasi responden. Kata demi kata survei CATI tanpa basis peserta dapat berupa:

"Selamat pagi, nama saya JUAN dan saya bekerja untuk CONSULTA 2000, kami adalah perusahaan riset pasar dan kami sedang mempelajari kebiasaan gizi penduduk Meksiko, apakah Anda punya waktu 10 menit untuk mengajukan beberapa pertanyaan tentang topik ini?"

Pada titik survei ini kemungkinan besar pelanggan atau responden sedang sibuk, sehingga operator dapat membuat janji temu untuk lain waktu atau untuk hari tertentu yang Anda berdua sepakati.

MANAJEMEN INSIDEN DALAM SURVEI CATI

Aspek lain yang bisa kita temukan dalam survei CATI adalah penanganan insiden yang tidak lebih dari perbedaan status yang dapat terjadi selama proses panggilan dan pengumpulan data. Insiden tipikal yang harus kita dokumentasikan dalam survei CATI adalah:

Beberapa pengguna survei Online meremehkan penggunaan survei telepon dan memilih memprogram survei Online yang dibuat dengan SurveyMonkey atau Google Forms untuk melakukan survei yang mensimulasikan sistem CATI. Meskipun dimungkinkan untuk membuat pertanyaan dalam survei online "Kejadian" dan pertanyaan "Tunda tanggal" dan "Waktu tunda", masalah akan muncul ketika kita harus menindaklanjuti kasus ini, yaitu jika operator mulai melakukan panggilan melalui survei ONLINE (Survey Monkey), dan pada 30 dari 100 panggilan telah memilih opsi "Panggil nanti", operator harus meninjau secara manual setiap panggilan yang dilakukan untuk mengetahui janji temu mana yang lebih awal untuk dilakukan panggilan ulang. Oleh karena itu, sistem survei telepon (CATI) adalah sistem yang khusus dapat menangani semua skenario ini, yaitu menerapkan sistem CATI dengan survei ONLINE yang disesuaikan seperti menulis dokumen di Excel bukan Word, yang dirancang tepat untuk tujuan itu.

KEUNTUNGAN DAN KEKURANGAN SURVEI CATI

Ketika kita membandingkan survei CATI dengan metode lain, seperti wawancara tatap muka (CAPI), kita akan melihat bahwa CATI sedikit lebih dingin daripada tatap muka, tetapi jauh lebih hangat daripada survei online yang dikelola sendiri (CAWI ). Oleh karena itu, tingkat penolakan survei CATI lebih rendah daripada survei ONLINE, tetapi lebih tinggi daripada survei CAPI. Tingkat penolakan yang dapat kita peroleh dalam survei CATI dapat bervariasi tergantung pada minat topik yang diselidiki dan pada hubungan emosional atau praktis yang dimiliki responden dengan objek penelitian.

Di antara kelebihan survei CATI diantaranya:

Di antara kelemahan survei CATI adalah:

PANGGILAN PREDIKTIF VS PANGGILAN MANUAL

Dalam survei CATI, ketika kita ingin mempercepat proses, ada baiknya kita memiliki pemanggil prediktif. Pemanggil prediktif adalah perangkat lunak yang mengarahkan panggilan masuk atau keluar ke operator berikutnya yang tersedia untuk mengurangi waktu idle operator dan menghindari operator untuk menghubungi nomor secara manual. Hal ini dimaksudkan untuk memaksimalkan produktivitas operator yang seharusnya hanya berkonsentrasi menjalankan wawancara dan sama sekali lupa menghubungi nomor telepon. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penggunaan pemanggil prediktif dalam survei CATI, silahkan lihat tautan berikut ini: https://en.wikipedia.org/wiki/Predictive_dialer

MEREKAM WAWANCARA

Aspek mendasar lain dari survei CATI adalah kebutuhan untuk merekam seluruh wawancara. Merekam percakapan antara responden dan operator memiliki beberapa keuntungan. Di satu sisi, hal ini memungkinkan pengawasan pekerjaan operator, dan di sisi lain memungkinkan pemulihan data panggilan jika terjadi kehilangan data dengan alasan apapun. Selain itu, saat mempresentasikan hasil kepada klien, hal ini akan berguna untuk menunjukkan 3 sampai 5 rekaman dengan temuan penelitian yang paling penting.

Berikut adalah beberapa tautan sebagai pilihan yang tersedia untuk perekam suara survei telepon - CATI

Sebagai kesimpulan, untuk melakukan survei CATI Anda memerlukan sistem khusus dan bukan survei online dengan tujuan umum. Hal ini disebabkan karena Anda akan kehilangan banyak kendali atas proses tersebut. Berikut adalah beberapa tautan ke perusahaan yang menyediakan alat khusus dan perangkat lunak khusus untuk penelitian CATI atau survei telepon.

Di bawah ini adalah beberapa video yang terkait dengan topik survei telepon...