QU'EST-CE QU'UN SONDAGE CATI ET QUELLE EST SA PERTINENCE?

LLes sondages téléphoniques ou les sondages CATI (Computer Assisted Telephone Interview) sont l'une des méthodes les plus utiles dans les études de marché. Soit des sondages téléphoniques massifs appliqués à un public inconnu, ou des sondages téléphoniques sélectifs appliqués à un public connu. Cette méthode de sondage nécessite un centre d'appel, qui peut être aussi petit qu'une personne travaillant à domicile et disposant d'un téléphone à domicile, ou aussi grand qu'un centre d'appel moderne avec des centaines d'opérateurs effectuant des sondages téléphoniques en parallèle. Avant de commencer le sondage, l'opérateur doit lire un script ou un verbatim convaincant et suggestif pour obtenir la collaboration de la personne interrogée, puis il remplira un questionnaire composé de questions fermées et de quelques questions ouvertes jusqu'à la clôture et finalement il remerciera le répondant pour sa collaboration.

SONDAGE CATI VS TÉLÉMARKETING

Il est nécessaire de différencier une interview CATI d’une interview de TÉLÉMARKETING, car ce sont deux choses complètement différentes. Dans l’interview CATI, le but de l'appel téléphonique est de collecter des données à des fins de recherche et d'analyse, tandis que l’interview de Télémarketing a pour but d'offrir un bien ou un service à l'abonné, dans ce deuxième cas nous ne parlerions plus de système CATI, mais de système de "télémarketing". Du point de vue des logiciels, des outils et des systèmes utilisés, ainsi que de la méthodologie d'application, les deux techniques, CATI et télémarketing, sont identiques, mais poursuivent des objectifs différents. En ce sens, il n'est pas déraisonnable de penser que les deux techniques peuvent être mélangées et nous obtenons que l'opérateur téléphonique effectue la collecte de données à des fins de recherche et qu'en même temps un service ou un produit soit offert au répondant. Cependant, comme le télémarketing a tendance à être plus rejeté que CATI, nous devons faire connaître clairement à l'abonné notre objectif avant de commencer le sondage, sinon nous pourrions obtenir un taux de rejet élevé.

TYPES DE SONDAGES TÉLÉPHONIQUES - CATI

Le sondage CATI comporte généralement 2 formes de demande, à savoir ANONYME ou NOMMÉ, dans le premier cas, le chercheur cherche les numéros de téléphone d'une zone ou d'un territoire sur lequel il veut sonder, normalement en utilisant un annuaire tel que les pages blanches ou jaunes de la compagnie de téléphone et distribue la liste des numéros de téléphone de sorte que les opérateurs procèdent au marquage et mènent l'interview aux personnes inconnues. Dans le second cas, nous disposons d'une base de données des personnes que nous allons appeler, et en plus de leur numéro de téléphone, nous avons quelques données personnelles telles que le nom, la ville et d'autres champs qui ont été précédemment saisis ou stockés lors d'une transaction ou d'un abonnement. Ainsi, dans la méthode de sondage CATI mentionnée ci-dessus, les appels sont proposés directement par le système et le nom de la personne (abonné) et les données qui lui sont associées sont présentés sur l'écran d'application, de sorte que l'interview est plus fluide et personnalisée.

SONDAGE TÉLÉPHONIQUE - CATI NOMMÉ (AVEC BASE DE PARTICIPANTS)

Un script pour un sondage CATI nommé avec une base de participants pourrait ressembler à ceci:

"Bonjour «Sra. Ramírez», je m'appelle «Juan» et je vous appelle au nom de la Banque República, nous voudrions vous poser quelques questions concernant les services offerts par la banque, le sondage ne prendra que 10 minutes, pourriez-vous collaborer?"

Notez au verbatim que le système connaît à l'avance le nom de l'opérateur et de la personne interrogée, afin que l'interview puisse se dérouler de manière chaleureuse et personnalisée. Examinons la première question:

“P1. Nous percevons que Vous en avez «compte d'épargne» un depuis «2005», nous voulions savoir si vous êtes satisfait de ce compte..."

Notez comment le système sait que le client possède un compte d'épargne depuis 2005. Par conséquent, dans le sondage CATI nommé avec la Base des Participants, nous connaissons beaucoup d'informations sur le sujet à étudier, de sorte que nous pouvons obtenir un engagement immédiat et une collaboration qui, dans la plupart des cas, dépasse 90 %.

SONDAGE CATI ANONYME

Les sondages CATI sans base de participants sont plus anonymes et froides, c'est pourquoi il faut des sondeurs formés et motivés pour obtenir la collaboration des répondants. Un verbatim d'un sondage CATI sans Base de Participants peut l'être:

"Bonjour, je m'appelle JUAN et je travaille pour CONSULTA 2000, nous sommes une société d'études de marché et nous étudions les habitudes alimentaires de la population mexicaine, avez-vous 10 minutes pour vous poser quelques questions à ce sujet?"

À ce stade de sondage, il est probable que l'abonné ou le répondant soit occupé, de sorte que l'opérateur peut fixer un rendez-vous pour une heure ultérieure ou un jour précis dont vous conviendrez tous deux.

LE TRAITEMENT DES INCIDENTS DANS LE SONDAGE CATI

Un autre aspect que l'on retrouve dans les sondages CATI est le traitement des incidents, qui ne sont rien d'autre que les différents statuts que l'appel peut prendre pendant le processus d'appel et de collecte de données, les incidents typiques que nous devons documenter dans un sondage CATI sont:

Certains utilisateurs de sondages en ligne sous-estiment la spécificité du sondage téléphonique et programment un sondage en ligne réalisé avec SurveyMonkey ou Google Forms pour mener le sondage en simulant un système CATI, et bien si vraiment c’est possible de créer dans le sondage en ligne la question "Incidence" et les questions "Date différée" et "Heure différée", le problème survient lorsque nous devons assurer le suivi de ces cas, c'est-à-dire si l'opérateur commence à passer des appels par le biais d'un sondage ONLINE (Survey Monkey), et que dans 30 des 100 appels a sélectionné l'option " Rappelez plus tard ", l'opérateur doit revoir manuellement chaque appel passé pour savoir quel est le rendez-vous le plus proche pour reprendre l'appel. Les systèmes de sondage téléphonique (CATI) sont donc spécifiques et traitent tous ces scénarios. L'application d'un système CATI avec un sondage ONLINE personnalisé est comme la rédaction d'un document dans Excel au lieu de Word, qui a été conçu exactement à cette fin.

AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DE SONDAGE CATI

Lorsque nous comparons Le sondage CATI à d'autres méthodes, telles que les sondages en face à face (CAPI), nous constatons que le sondage CATI est légèrement plus froid que le sondage en face à face, mais beaucoup plus chaud que le sondage en ligne auto-administré (CAWI). Par conséquent, le taux de rejet d'un sondage CATI est inférieur à celui d'un sondage ONLINE, mais supérieur à celui d'un sondage CAPI. Le taux de refus que nous pouvons obtenir dans un sondage CATI peut varier en fonction de l'intérêt du sujet étudié et du lien émotionnel ou pratique que le répondant a avec l'objet de l'étude.

Parmi les avantages de sondage CATI, nous pouvons citer:

Les inconvénients des sondages CATI sont notamment les suivants:

PREDICTIVE DIALER VS. MARQUAGE MANUEL

Dans les sondages CATI, lorsque l'on veut accélérer le processus, il est utile de disposer d'un predictive dialer, le predictive dialer est un logiciel qui achemine l'appel entrant ou sortant vers le prochain opérateur disponible, de manière à réduire le temps d'inactivité de l'opérateur et à éviter que celui-ci ne marque le numéro manuellement, ce qui maximise la productivité de l'opérateur qui devrait se concentrer uniquement sur la réalisation de l’interview et oublier complètement de marquer le numéro de téléphone. Pour en savoir plus sur l'utilisation du predictive dialer dans les sondages CATI, consultez ce lien : https://es.wikipedia.org/wiki/Marcador_predictivo

L'ENREGISTREMENT DE LA VOIX DE L'INTERVIEW

Un autre aspect fondamental de sondage CATI est la nécessité d'enregistrer l'intégralité de l’interview. L'enregistrement de la conversation entre le répondant et l'opérateur a plusieurs propositions, d'une part, il permet de superviser le travail de l'opérateur, et d'autre part de récupérer les données d'un appel au cas où, pour une raison quelconque, il y aurait une perte de données. De plus, lors de la présentation des résultats au client, il est utile de montrer 3 à 5 enregistrements avec les résultats les plus importants de l'étude.

Voici quelques liens pour examiner les options disponibles pour enregistrer la voix des sondages téléphoniques - CATI

En conclusion, pour réaliser un sondage CATI, vous avez besoin d'un système spécialisé et non d’un sondage en ligne à usage général, car vous perdrez une grande partie du contrôle du processus. Voici quelques liens vers des entreprises qui fournissent des outils spécialisés et des logiciels spécifiques pour réaliser des études CATI ou des sondages téléphoniques.

Le métier d'enquêteur téléphonique - Témoignage de Sofia

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