O NPS é um sistema simples de medição que produz um indicador padronizado para medir a satisfação e monitorar a fidelidade dos clientes de uma empresa. Sua primeira referência apareceu em 2003, no artigo intitulado "The One Number You Need to Grow", escrito pelo Fred Reichheld e publicado na famosa magazine Harvard Business Review. O Net Promoter Score ou NPS é obtido através de uma pesquisa simples contendo uma pergunta chave, que pode variar em sua redação e estilo, mas retém sempre a mesma essência:
Qual a probabilidade de você recomendar [a organização/produto/serviço] a um amigo, colega ou membro da família?
Como um sistema de medição, o NPS tem um objetivo simples, direto e fácil de entender: detectar a probabilidade de uma pessoa recomendar uma empresa, serviço ou produto para outra pessoa. Hoje, milhares de empresas em todo o mundo usam este sistema para medir como são percebidas por seus clientes e qual é seu nível de lealdade.
COMO CALCULAR OS NPS?
Os respondentes devem dar suas respostas em uma escala numérica que varia de 0 (nada provável) a 10 (altamente provável) e, dependendo de suas respostas, eles serão classificados em três categorias:
Para calcular o NPS, devemos converter o número de promotores e detratores em porcentagens, e depois subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Assim, a fórmula do NPS seria expressa da seguinte forma:
NPS = Promotores (%) - Detratores (%)
Por exemplo, digamos que 10% dos entrevistados eram detratores, 15% promotores passivos e 75% promotores, o resultado do índice NPS será 75 - 10 = 65%. Vale mencionar que o resultado deste indicador não é realmente uma porcentagem, mas um índice expresso em uma escala de -100 a +100.
Além de poder obter um NPS global da empresa, a ferramenta NPS pode ser usada para avaliar qualquer área do negócio, como fidelidade à marca, qualidade do produto, site corporativo, suporte técnico, atendimento ao cliente, eventos e até mesmo o próprio pessoal da empresa. Também pode ser usado na avaliação de estratégias de marketing ou na medição da experiência de compra.
Uma vez obtido este indicador, é possível compará-lo com os benchmarks da indústria e assim determinar sua posição em relação à concorrência (benchmarking). Isto facilita a compreensão do mercado alvo, a fidelidade dos consumidores aos produtos ou serviços da empresa, a eficácia das campanhas de mídia social, a qualidade dos agentes de atendimento ao cliente, etc.
COMO É INTERPRETADO O ÍNDICE NPS?
O resultado obtido aplicando a fórmula PROMOTORES-DETRATADORES e expressando-o como uma porcentagem gera um valor que varia de -100 (Todos são detratores) a +100 (Todos são promotores). Assim, se uma empresa tiver mais detratores do que promotores, a pontuação do indicador NPS será negativa, e será positiva se os resultados forem ao invés, isto é, mais promotores do que detratores.
Como a interpretação do NPS (Net Promoter Score) é fácil de entender e aplicar, este indicador ganhou grande popularidade entre empresas de todos os tamanhos, mas foi padronizado como um fator de medida padrão no Balance Score Card das empresas da Fortune 500.
A fim de criar e aplicar o NPS na organização, vários aspectos devem ser levados em consideração:
COLETA DE DADOS DEMOGRÁFICOS
Além de incluir a questão de recomendar ou não o produto ou serviço, o questionário deve incluir variáveis sócio-demográficas e segmentação do produto ou serviço, variáveis como idade, sexo, nível de renda e tipo de cliente nos permitem cruzar dados para obter o NPS em grupos mais específicos e assim ser capaz de definir estratégias para conseguir maior lealdade em grupos onde há mais detratores ou passivos.
PORQUE VOCÊ RECOMENDARIA OU NÃO RECOMENDARIA?
Logo após de perguntar: "Em uma escala de 0 a 10, até que ponto você recomendaria ou não o produto ou serviço", você pode incluir perguntas abertas para descobrir porque você selecionou esse valor. Assim, se houver detratores, poderíamos entender a causa da insatisfação, ou se houver passivos, poderíamos entender porque eles não são tão entusiastas quanto os promotores. Assim, tais perguntas abertas nos questionários NPS fornecem um tipo de informação qualitiativa que pode ser útil na orientação de ajustes na estratégia comercial.
CODIFICAÇÃO DE RESPOSTAS COM O MESMO SIGNIFICADO
As respostas abertas devem ser categorizadas ao longo de eixos temáticos para facilitar a análise. Por exemplo, alguns dos eixos comuns que obteremos dos detratores são:
ANALISAR OS NPS TRANSVERSALMENTE AO LONGO DO TEMPO.
Deve-se ter em mente que o NPS é um índice de longo prazo. Um cliente detractor, em situações normais, não se torna um promotor da noite para o dia. É um processo lento, durante o qual a confiança do cliente deve ser conquistada. Nesse sentido, falamos da tendência do NPS: quando um cliente mantém uma certa "tendência ascendente" de fidelidade à marca, podemos falar de um cliente promotor. Portanto, o NPS deve ser medido regularmente, seja numa base trimestral, semestral ou anual. Para que possamos ver a evolução do índice e inferir se as mudanças feitas na estratégia de marketing se refletem no ganho de fidelidade do cliente.
VANTAGENS DA APLICAÇÃO DO NPS
De acordo com um estudo recente da Forrester Consulting, 77% dos clientes dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para atendê-los bem é valorizar seu tempo. Empresas dedicadas a garantir experiências excepcionais que estejam à altura das expectativas de serviço receberão lealdade e altas recomendações. Medir a satisfação e a lealdade é vital para acelerar o crescimento dos negócios. Como tal, o NPS se tornou o padrão para medir a lealdade, melhorando a retenção e a receita.
Vídeo 1 para discussão adicional:
Vídeo 2 para discussão adicional: