APA ITU KAJIAN CATI DAN RELEVANNYA?

Tinjauan telefon atau tinjauan CATI (Computer Assisted Telephone Interest) adalah salah satu kaedah penyelidikan pasaran yang paling berguna. Sama ada berupa tinjauan telefon besar-besaran yang digunakan kepada orang awam yang tidak dikenali atau tinjauan telefon terpilih kepada orang ramai yang dikenali. Kaedah aplikasi tinjauan ini memerlukan pusat panggilan yang paling kecil adalah seorang yang bekerja di meja dengan telefon talian tetap atau sebesar pusat panggilan moden dengan ratusan operator menjalankan tinjauan telefon secara selari. Sebelum memulakan tinjauan, pengendali harus membaca skrip atau perkataan demi perkataan yang meyakinkan dan sugestif untuk mendapatkan kerjasama daripada orang yang ditemubual. Kemudian dia akan melengkapkan soal selidik yang terdiri daripada soalan tertutup dan beberapa soalan terbuka untuk menutup tinjauan sehingga akhirnya mengucapkan terima kasih kepada responden atas bantuan/kerjasama mereka.

CATI VS TINJAUAN TELEMARKETING

Kita perlu membezakan antara Temubual CATI dengan temubual TELEMARKETING kerana ia berbeza sama sekali. Dalam temu bual CATI tujuan panggilan telefon adalah mengumpulkan data untuk tujuan penyelidikan dan analisis, manakala temu bual telemarketing bertujuan untuk menawarkan beberapa barangan atau perkhidmatan kepada pelanggan. Dalam kes kedua ini kita tidak lagi bercakap tentang sistem CATI, tetapi mengenai sistem "telemarketing". Dari sudut pandangan perisian, alat dan sistem yang digunakan dan metodologi aplikasi, CATI dan teknik telemarketing akan kelihatan sama tetapi mengejar matlamat yang berbeza. Dalam pengertian ini, adalah tidak munasabah untuk berfikir bahawa kedua-dua teknik boleh digabungkan dan mempunyai operator telefon yang menjalankan pengumpulan data untuk tujuan penyelidikan dan pada masa yang sama menawarkan beberapa perkhidmatan atau produk kepada responden. Walau bagaimanapun, kerana telemarketing cenderung mendapat lebih banyak penolakan daripada CATI, kita mesti menerangkan matlamat kita kepada pelanggan sebelum memulakan tinjauan atau kita akan mendapat kadar penolakan yang tinggi.

JENIS-JENIS KAJIAN TELEFON - CATI

Tinjauan CATI biasanya mempunyai dua borang permohonan: TANPA NAMA atau BERNAMA. Dalam kes pertama penyelidik mencari nombor telefon kawasan atau kawasan yang akan disiasat, biasanya menggunakan direktori syarikat telefon dan mengedarkan senarai nombor telefon supaya operator menghubungi dan menemu bual orang yang tidak dikenali. Dalam keadaan kedua, kita mempunyai pangkalan data orang yang akan kita hubungi. Selain nombor telefon mereka, kita juga mempunyai beberapa data peribadi seperti nama, bandar dan medan lain yang sebelum ini diperoleh atau disimpan semasa transaksi atau langganan. Oleh itu, dalam kaedah tinjauan CATI yang disebutkan di atas, panggilan ditawarkan secara langsung oleh sistem dan nama orang (pelanggan) dan data berkaitan mereka dipaparkan pada skrin aplikasi, supaya temu bual lebih lancar dan peribadi.

KAJIAN TELEFON - BERNAMA CATI (DENGAN PANGKALAN PESERTA)

Skrip untuk tinjauan CATI bernama dengan pangkalan peserta boleh kelihatan seperti ini:

"Selamat pagi" Puan. Ramirez", nama saya "Juan"; dan saya memanggil bagi pihak Banco República, kami ingin bertanya kepada anda beberapa soalan mengenai perkhidmatan yang ditawarkan oleh bank kami. Tinjauan ini hanya akan mengambil masa 10 minit, bolehkah anda bekerjasama? "

Perhatikan kata demi kata bahawa sistem mengetahui lebih awal nama operator dan orang yang ditemubual, jadi temubual boleh mengalir dengan cara yang mesra dan peribadi. Mari kita lihat soalan pertama:

"P1. Kami mendapati anda mempunyai "akaun simpanan" sejak "2005", kami ingin tahu sejauh manakah anda berpuas hati menggunakan akaun ini."

Perhatikan bagaimana sistem mengetahui bahawa pelanggan telah mempunyai akaun simpanan sejak tahun 2005. Oleh itu, dalam tinjauan CATI bernama dengan pangkalan peserta, kita mengetahui banyak maklumat tentang subjek yang akan disiasat, jadi kita boleh mencapai penglibatan segera dan kerjasama yang dalam kebanyakan kes melebihi 90%.

KAJIAN CATI TANPA NAMA

Tinjauan CATI tanpa pangkalan peserta akan berasa lebih dingin. Oleh itu perlu ada penemubual yang terlatih dan bermotivasi untuk mendapatkan kerjasama responden. Perkataan demi perkataan tinjauan CATI tanpa asas peserta boleh kelihatan seperti ini:

"Selamat pagi, nama saya JUAN dan saya bekerja untuk CONSULTA 2000, kami adalah syarikat penyelidikan pasaran dan kami sedang mengkaji tabiat pemakanan penduduk Mexico, adakah anda mempunyai 10 minit untuk bertanya beberapa soalan mengenai topik ini?"

Pada ketika ini berkemungkinan pelanggan atau responden sedang sibuk, jadi operator boleh menetapkan janji temu untuk masa lain atau untuk hari tertentu yang anda berdua bersetuju.

PENGURUSAN INSIDEN DALAM TINJAUAN CATI

Satu lagi aspek yang boleh kita temui dalam tinjauan CATI ialah pengendalian insiden yang tidak lebih daripada status berbeza yang boleh berlaku semasa proses panggilan dan pengumpulan data. Insiden biasa yang perlu kita dokumentasikan dalam tinjauan CATI ialah:

Sesetengah pengguna tinjauan dalam talian tidak menyukai penggunaan tinjauan telefon dan lebih suka memprogramkan tinjauan dalam talian yang dibuat dengan Survey Monkey atau Google form untuk menjalankan tinjauan yang mensimulasikan sistem CATI. Walaupun ada kemungkinan untuk membuat soalan dalam tinjauan dalam talian "insiden" dan soalan "Tarikh tangguh" dan "Masa tangguh", masalahnya timbul apabila kita perlu membuat susulan ke atas kes ini, iaitu jika operator mula membuat panggilan melalui tinjauan DALAM TALIAN (Survey Monkey), dan 30 daripada 100 panggilan setelah memilih pilihan "Panggil kemudian", operator perlu menyemak secara manual setiap panggilan yang dibuat untuk mengetahui janji temu yang lebih awal untuk didail semula. Oleh itu, sistem tinjauan telefon (CATI) ialah sistem yang secara khusus boleh mengendalikan semua senario ini, iaitu melaksanakan sistem CATI dengan tinjauan DALAM TALIAN tersuai seperti menulis dokumen dalam Excel dan bukannya Word, yang direka bentuk tepat untuk tujuan tersebut.

KELEBIHAN DAN KELEMAHAN KAJIAN CATI

Apabila kita membandingkan tinjauan CATI dengan kaedah lain, seperti temu bual bersemuka (CAPI), kita akan mendapati bahawa CATI lebih sejuk sedikit daripada bersemuka, tetapi lebih hangat daripada tinjauan dalam talian yang ditadbir sendiri (CAWI). Oleh itu, kadar penolakan tinjauan CATI adalah lebih rendah daripada tinjauan DALAM TALIAN, tetapi lebih tinggi daripada tinjauan CAPI. Tahap penolakan yang boleh kita perolehi dalam tinjauan CATI boleh berbeza-beza bergantung pada minat topik yang disiasat dan pada hubungan emosi atau praktikal yang dimiliki oleh responden dengan objek kajian.

Antara kelebihan tinjauan CATI yang boleh kita sebutkan:

Antara kelemahan tinjauan CATI ialah:

PANGGILAN PREDIKTIF VS PANGGILAN MANUAL

Dalam tinjauan CATI, apabila kita ingin mempercepatkan proses, adalah berguna jika kita mempunyai pemanggil prediktif. Panggilan prediktif ialah perisian yang menyalurkan panggilan masuk atau keluar kepada operator yang tersedia seterusnya untuk mengurangkan masa melahu operator dan mengelakkan pengendali perlu mendail nombor secara manual. Ini bertujuan untuk memaksimumkan produktiviti pengendali yang sepatutnya hanya menumpukan pada menjalankan temubual dan melupakan untuk menghubungi nombor telefon. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang menggunakan panggilan prediktif dalam tinjauan CATI, sila lihat pautan berikut: https://en.wikipedia.org/wiki/Predictive_dialer

RAKAM TEMUBUAL

Satu lagi aspek asas tinjauan CATI ialah keperluan untuk merekodkan semua temu bual. Merakam perbualan antara responden dan operator mempunyai beberapa kelebihan. Di satu pihak, ini membolehkan pemantauan kerja operator, dan sebaliknya ia membenarkan pemulihan data panggilan sekiranya kehilangan data atas sebarang sebab. Selain itu, apabila membentangkan hasil kepada pelanggan, adalah berguna untuk menunjukkan 3 hingga 5 rekod dengan penemuan penyelidikan yang paling penting.

Berikut adalah beberapa pautan sebagai pilihan yang tersedia untuk perakam suara tinjauan telefon - CATI

Kesimpulannya, untuk menjalankan tinjauan CATI anda memerlukan sistem khusus dan bukan tinjauan dalam talian tujuan umum. Ini kerana anda akan kehilangan banyak kawalan ke atas proses tersebut. Di bawah ialah beberapa pautan kepada syarikat yang menyediakan alatan dan perisian khusus untuk penyelidikan CATI atau tinjauan telefon.

Di bawah adalah beberapa video yang berkaitan dengan topik tinjauan telefon.