NPS ialah sistem pengukuran mudah untuk menghasilkan penunjuk standard dalam mengukur kepuasan dan memantau kesetiaan pelanggan suatu syarikat. Rujukan pertamanya muncul pada tahun 2003 dalam artikel bertajuk "The One Number You Need to Grow", yang ditulis oleh Fred Reichheld dan diterbitkan dalam majalah terkenal "Harvard Business Review". Skor penggalak bersih diperoleh dari tinjauan ringkas yang mengandungi soalan-soalan penting, yang mungkin berbeza dalam rumusan dan kaedah penyampaian, tetapi masih mengekalkan intipati yang sama iaitu:
Sejauh manakah anda mengesyorkan (organisasi/produk/perkhidmatan]) kepada rakan, rakan sekerja atau ahli keluarga?
Sebagai sistem pengukuran, NPS mempunyai objektif yang ringkas dan mudah difahami:, iaitu untuk mengesan kemungkinan seseorang akan mengesyorkan syarikat, perkhidmatan atau produk kepada orang lain. Hari ini beribu-ribu syarikat di seluruh dunia menggunakan sistem ini untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap mereka dan sejauh mana pelanggan setia kepada produk dan perkhidmatan mereka.
BAGAIMANA MENGIRA NPS?
Responden perlu memberikan jawapan mereka pada skala berangka antara 0 (tidak mungkin sama sekali) hingga 10 (sangat mungkin). Bergantung kepada jawapan mereka, mereka akan dikelaskan kepada tiga kategori:
Untuk mengira nilai NPS, bilangan penggalak dan pengkritik mesti ditukar kepada peratusan, kemudian peratusan pengkritik mesti ditolak daripada peratusan penganjur. Oleh itu, formula NPS akan dinyatakan seperti berikut:
NPS = Promoter (%) - Pengkritik (%)
Sebagai contoh, 10% responden adalah pengkritik, 15% adalah pasif dan 75% adalah penggalak, jadi hasil indeks NPS ialah 75 - 10 = 65%. Harus diingat bahawa hasil penunjuk ini sebenarnya bukan peratusan, tetapi indeks yang dinyatakan pada skala dari -100 hingga +100.
Selain mendapatkan NPS am syarikat, ia juga boleh digunakan untuk menilai mana-mana bidang perniagaan, seperti kesetiaan jenama, kualiti produk, laman web syarikat, sokongan teknikal, perkhidmatan pelanggan, acara, dan juga pekerja syarikat sendiri. Ia juga boleh digunakan untuk menilai strategi pemasaran atau mengukur pengalaman membeli belah.
Setelah penunjuk ini diperoleh, adalah mungkin untuk membandingkannya dengan penanda aras industri, yang seterusnya menentukan kedudukan terhadap persaingan (Tanda Aras). Ini memudahkan untuk memahami pasaran sasaran, kesetiaan pengguna kepada produk atau perkhidmatan syarikat, keberkesanan kempen di rangkaian sosial, kualiti perhatian ejen perkhidmatan pelanggan, dsb.
BAGAIMANAKAH INDEKS NPS DIGUNAKAN?
Keputusan diperoleh dengan menggunakan formula PENGGALAK - PENGKRITIK dan menyatakannya sebagai peratusan nilai hasil antara -100 (Semua adalah pengkritik) hingga +100 (Semua adalah penggalak). Oleh itu, jika sesebuah syarikat mempunyai lebih banyak pengkritik daripada penggalak, skor penggalak bersih akan menjadi negatif, dan positif jika didapati sebaliknya, iaitu, lebih ramai penggalak daripada pengkritik.
Oleh kerana tafsiran NPS mudah difahami dan digunakan, penunjuk ini telah mendapat perhatian yang besar di kalangan syarikat dari semua saiz dan telah diseragamkan sebagai faktor pengukur standard pada kad skor seimbang untuk syarikat Fortune.
Berikut adalah beberapa aspek yang perlu diambil kira dalam penciptaan dan pelaksanaan NPS dalam organisasi:
PENGUMPULAN DATA DEMOGRAFI
Selain menyertakan soalan sama ada anda akan mengesyorkan produk dan perkhidmatan atau tidak, soal selidik itu hendaklah memasukkan pembolehubah sosio-demografi dan pembahagian segmen produk atau perkhidmatan, seperti umur, jantina, tahap pendapatan dan jenis pelanggan. Ini membolehkan kita menjana data rujukan silang untuk memperoleh NPS dalam kumpulan yang lebih khusus dan dengan itu menentukan strategi untuk mencapai kesetiaan yang lebih besar dalam kumpulan yang terdapat lebih banyak pengkritik atau pasif.
KENAPA YA, ATAU KENAPA TIDAK SAYA AKAN MENGSYORKAN?
Sejurus selepas bertanya, "Pada skala 0 hingga 10, sejauh mana anda akan mengesyorkan atau tidak mengesyorkan produk atau perkhidmatan", anda boleh memasukkan soalan terbuka untuk mengetahui mengapa mereka memilih nilai itu. Jadi jika ada pengkritik, kita boleh faham punca ketidakpuasan hati, atau jika ada pelanggan pasif, kita boleh faham kenapa mereka tidak bersemangat seperti penggalak. Dengan soalan terbuka seperti itu dalam soal selidik, NPS akan memberikan maklumat yang boleh membantu dalam membimbing pelarasan strategi perniagaan.
KOD JAWAPAN DENGAN MAKNA YANG SAMA
Respons terbuka harus dikategorikan mengikut pautan untuk memudahkan analisisnya. Sebagai contoh, beberapa alasan biasa yang kita akan dapat daripada pengkritik ialah:
ANALISIS NPS RENTAS SEKSYEN DARI SEMASA KE SEMASA
Perlu diingat bahawa skor penggalak bersih adalah indeks jangka panjang. Pelanggan yang marah, dalam keadaan biasa tidak akan menjadi penggalak dari satu masa ke satu masa. Ini adalah proses yang perlahan di mana kepercayaan pelanggan mesti dimenangi. Dalam pengertian ini, kita bercakap tentang trend NPS, apabila pelanggan mengekalkan "uptrend" tertentu ke arah kesetiaan jenama, kita boleh bercakap tentang pelanggan penggalak. Oleh itu, NPS mesti diukur secara berkala, sama ada setiap suku tahun, separuh tahunan atau tahunan, supaya kita dapat melihat perkembangan indeks dan membuat kesimpulan sama ada perubahan yang dibuat dalam strategi pemasaran dicerminkan dalam pemerolehan kesetiaan pelanggan.
KELEBIHAN MELAKSANAKAN NPS
Menurut kajian Forrester Consulting baru-baru ini, 77% pelanggan mengatakan perkara paling penting yang boleh dilakukan oleh syarikat untuk melayani mereka dengan baik ialah menghargai masa mereka. Syarikat yang berdedikasi untuk memastikan pengalaman luar biasa yang memenuhi jangkaan perkhidmatan akan menerima kesetiaan dan pengesyoran yang tinggi. Mengukur kepuasan dan kesetiaan adalah sangat penting untuk mempercepatkan pertumbuhan perniagaan. Oleh itu, NPS telah menjadi standard untuk mengukur kesetiaan, meningkatkan pengekalan dan hasil.
Video 1 untuk perbincangan lanjut:
Video 2 untuk perbincangan lanjut: