Apa itu Skor Promotor Bersih (NPS)?

NPS adalah sistem pengukuran sederhana untuk menghasilkan indikator standar dalam mengukur kepuasan dan memantau loyalitas pelanggan perusahaan. Referensi pertamanya muncul pada tahun 2003 dalam artikel berjudul "The One Number You Need to Grow” - Satu Angka yang Anda Butuhkan untuk Tumbuh, yang ditulis oleh Fred Reichheld dan diterbitkan di majalah terkenal "Harvard Business Review". Skor promotor bersih atau NPS diperoleh melalui survei sederhana yang berisi pertanyaan kunci, yang mungkin berbeda dalam formulasi dan cara penyampaiannya, namun tetap mempertahankan esensi yang sama, yaitu:

Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan (organisasi/produk/layanan]) kepada teman, kolega, atau anggota keluarga?

Sebagai sistem pengukuran, NPS memiliki tujuan yang sederhana, lugas dan mudah dipahami, yaitu untuk mendeteksi kemungkinan seseorang akan merekomendasikan suatu perusahaan, layanan, atau produk kepada orang lain. Saat ini ribuan perusahaan di seluruh dunia menggunakan sistem ini untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap mereka dan seberapa loyal pelanggan terhadap produk dan layanan mereka.

BAGAIMANA CARA MENGHITUNG NPS?

Responden harus memberikan jawaban mereka dalam skala numerik mulai dari 0 (sama sekali tidak mungkin) hingga 10 (sangat mungkin). Bergantung pada jawaban mereka, mereka akan diklasifikasikan ke dalam tiga kategori:

Promotor: Ini adalah responden yang menjawab 9 atau 10. Umumnya mereka adalah pelanggan yang antusias dan loyal terhadap produk, layanan, atau merek, yang secara teori berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan dengan merekomendasikan produk/layanannya.

Pasif: Ini adalah responden yang menjawab 7 atau 8. Kelompok orang ini puas dengan layanan yang didapatkan, tetapi tidak cukup puas untuk menjadikan dirinya promotor, bahkan mereka rentan menerima tawaran dari kompetitor.

Pencela: Responden dalam kategori ini adalah mereka yang menjawab dari 0 sampai 6. Mereka adalah pelanggan yang tidak puas, kelompok ini tidak mungkin membeli lagi dan bahkan mungkin mempengaruhi orang lain untuk tidak melakukannya dengan memberikan rekomendasi negatif.

Untuk menghitung nilai NPS, jumlah promotor dan pencela harus diubah menjadi persentase, kemudian persentase promotor dikurangkan dengan persentase pencela. Dengan demikian, rumus NPS akan dinyatakan sebagai berikut:

NPS = Promotor (%) - Pencela (%)

Misalnya, 10% responden ternyata pencela, 15% pasif dan 75% promotor, maka hasil indeks NPS adalah 75 - 10 = 65%. Perlu diingat bahwa hasil dari indikator ini sebenarnya bukanlah persentase, melainkan indeks yang dinyatakan dalam skala dari -100 hingga +100.

Selain mendapatkan NPS umum sebuah perusahaan, NPS juga dapat digunakan untuk mengevaluasi area bisnis apa pun, seperti loyalitas merek, kualitas produk, situs perusahaan, dukungan teknis, layanan pelanggan, acara, dan bahkan karyawan perusahaan itu sendiri. Hal ini juga dapat digunakan untuk mengevaluasi strategi pemasaran atau mengukur pengalaman berbelanja.

Setelah indikator ini diperoleh, dimungkinkan untuk membandingkannya dengan tolok ukur industri, yang selanjutnya menentukan posisi terhadap persaingan (Benchmark). Hal ini akan memudahkan untuk memahami target pasar, loyalitas konsumen terhadap produk atau layanan perusahaan, efektivitas kampanye di jejaring sosial, kualitas perhatian pelaksana layanan pelanggan, dll.

BAGAIMANA INDEKS NPS DITERAPKAN?

Hasil yang diperoleh dengan menerapkan rumus PROMOTERS-DETRACTORS dan menyatakannya dalam bentuk persentase menghasilkan nilai mulai dari -100 (Semua adalah pencela) hingga +100 (Semua adalah promotor). Jadi, jika perusahaan memiliki lebih banyak pencela daripada promotor, skor promotor bersih akan menjadi negatif, dan menjadi positif jika didapatkan sebaliknya, yaitu lebih banyak promotor daripada pencela.

Disebabkan interpretasi NPS mudah dipahami dan diterapkan, indikator ini telah mendapatkan perhatian besar di antara perusahaan dari semua ukuran dan telah dibakukan sebagai faktor pengukuran standar pada kartu skor berimbang untuk perusahaan-perusahaan Fortune.

Berikut adalah beberapa aspek yang harus diperhatikan pada pembuatan dan implementasi NPS dalam organisasi:

PENGUMPULAN DATA DEMOGRAFI

Selain menyertakan pertanyaan apakah Anda akan merekomendasikan produk dan layanan atau tidak, kuesioner harus menyertakan variabel sosio demografis dan segmentasi produk atau layanan, seperti variabel usia, jenis kelamin, tingkat pendapatan, dan jenis pelanggan. Hal ini memungkinkan kita untuk menghasilkan data referensi silang untuk mendapatkan NPS dalam kelompok yang lebih spesifik dan dengan demikian dapat menentukan strategi untuk mencapai loyalitas yang lebih besar dalam kelompok di mana terdapat lebih banyak pencela atau pasif.

MENGAPA IYA ATAU MENGAPA TIDAK MEREKOMENDASIKAN?

Tepat setelah bertanya, "Pada skala 0 sampai 10, sejauh mana Anda akan merekomendasikan atau tidak merekomendasikan produk atau layanan", Anda dapat menyertakan pertanyaan terbuka untuk mencari tahu mengapa mereka memilih nilai tersebut. Jadi, jika ada pencela, kita dapat memahami penyebab ketidakpuasan, atau jika ada yang pasif, kita dapat memahami mengapa mereka seantusias promotor. Dengan pertanyaan terbuka seperti itu dalam kuesioner NPS maka akan memberikan informasi yang dapat membantu dalam memandu penyesuaian strategi bisnis.

KODE JAWABAN DENGAN ARTI YANG SAMA

Tanggapan terbuka harus dikategorikan oleh suatu keterkaitan untuk memfasilitasi analisis terhadap mereka. Misalnya, beberapa alasan umum yang akan kita dapatkan dari para pencela adalah:

Kesopanan staf yang buruk.
Harga tinggi.
Kebersihan fasilitas yang buruk.
Waktu pengiriman yang lambat.
Kontrol kualitas yang buruk.

MENGANALISIS NPS LINTAS SEKSIONAL DARI WAKTU KE WAKTU

Perlu dicatat bahwa skor promotor bersih adalah indeks jangka panjang. Seorang pelanggan pencela, dalam situasi normal tidak akan menjadi promotor dari satu waktu ke waktu berikutnya. Ini adalah sebuah proses yang lambat di mana kepercayaan pelanggan harus dimenangkan. Dalam pengertian ini, kita berbicara tentang tren NPS, ketika pelanggan mempertahankan "tren naik" tertentu menuju loyalitas merek, kita dapat berbicara tentang pelanggan promotor. Oleh karena itu, NPS harus diukur secara teratur, baik secara triwulanan, semesteran, atau tahunan, sehingga kita dapat melihat perkembangan indeks dan menyimpulkan apakah perubahan yang dilakukan dalam strategi pemasaran tercermin dalam perolehan loyalitas pelanggan.

KEUNTUNGAN MENERAPKAN NPS

Menurut studi Forrester Consulting baru-baru ini, 77% pelanggan mengatakan bahwa hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan untuk melayani mereka dengan baik adalah menghargai waktu mereka. Perusahaan yang berdedikasi untuk memastikan pengalaman luar biasa yang memenuhi ekspektasi layanan akan menerima loyalitas dan rekomendasi yang tinggi. Mengukur kepuasan dan loyalitas sangat penting untuk mempercepat pertumbuhan bisnis. Dengan demikian, NPS telah menjadi standar untuk mengukur loyalitas, meningkatkan retensi, dan pendapatan.

1. Keuntungan besar dari sistem pengukuran ini adalah menawarkan proses yang ramah, cepat, dan sederhana baik dalam pembuatannya maupun dalam interpretasi hasil.
2. Dapat diterapkan pada semua aspek bisnis, mengukur merek, produk, layanan, atau loyalitas perusahaan.
3. Sistem pengukuran dapat digunakan menggunakan sarana apa pun, baik tatap muka, email, jejaring sosial, situs web, WhatsApp, SMS, panggilan telepon, dll. Dari sudut pandang pengguna, ini adalah survei yang sangat mudah untuk dijawab dan memungkinkan untuk menjaga anonimitas responden.
4. Sebagai alat strategis, NPS dihormati dan diakui di dunia bisnis dan menjadi favorit departemen pemasaran.
5. Dapat digunakan dalam benchmarking untuk membandingkan kinerja perusahaan dengan sektor atau pesaingnya.

Video 1 untuk pembahasan lebih lanjut:

Video 2 untuk pembahasan lebih lanjut: