Le NPS est un système de mesure simple qui produit un indicateur standardisé pour mesurer la satisfaction et suivre la fidélité des clients d'une entreprise. Sa première référence est apparue en 2003, dans l'article intitulé "The One Number You Need to Grow", écrit par Fred Reichheld et publié dans le célèbre magazine "Harvard Business Review". Le Net Promoter Score ou NPS est obtenu par le biais d'une simple enquête contenant une question clé, qui peut varier dans sa formulation et son style, mais conserve toujours la même essence:
Dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez [l'organisation/le produit/le service] à un ami, un collègue ou un membre de votre famille?
En tant que système de mesure, le NPS a un objectif simple, direct et facile à comprendre : détecter la probabilité qu'une personne recommande une entreprise, un service ou un produit à une autre personne. Aujourd'hui, des milliers d'entreprises dans le monde utilisent ce système pour mesurer la façon dont elles sont perçues par leurs clients et la fidélité de ces derniers à leurs produits et services.
COMMENT CALCULER LE PNV?
Les répondants doivent donner leur réponse sur une échelle numérique allant de 0 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable) et, en fonction de leurs réponses, ils seront classés en trois catégories:
Pour calculer le NPS, le nombre de promoteurs et de détracteurs doit être converti en pourcentages, puis le pourcentage de détracteurs doit être soustrait du pourcentage de promoteurs. Ainsi, la formule du NPS s'exprimerait comme suit:
NPS = Promoteurs (%) - Détracteurs (%)
Par exemple, disons que 10% des répondants se sont révélés être des détracteurs, 15% des passifs et 75% des promoteurs, le résultat de l'indice NPS sera 75 - 10 = 65%. Il convient de mentionner que le résultat de cet indicateur n'est pas vraiment un pourcentage, mais un indice exprimé sur une échelle de -100 à +100.
En plus d'obtenir un NPS général de l'entreprise, l'outil NPS peut être utilisé pour évaluer n'importe quel domaine de l'entreprise, comme la fidélité à la marque, la qualité des produits, le site de l'entreprise, l'assistance technique, le service clientèle, les événements, et même les propres employés de l'entreprise. Il peut également être utilisé pour évaluer les stratégies de marketing ou pour mesurer l'expérience d'achat.
Une fois cet indicateur obtenu, il est possible de le comparer aux benchmarks du secteur et, par conséquent, de déterminer sa position vis-à-vis de la concurrence (Benchmark). Il est ainsi plus facile de comprendre le marché cible, la fidélité des consommateurs aux produits ou services de l'entreprise, l'efficacité des campagnes sur les réseaux sociaux, la qualité de l'écoute des agents du service clientèle, etc.
COMMENT INTERPRÉTER L'INDICE NPS?
Le résultat obtenu en appliquant la formule PROMOTERS-DETRACTORS et en l'exprimant comme un pourcentage génère une valeur allant de -100 (Tous sont des détracteurs) à +100 (Tous sont des promoteurs). Ainsi, si une entreprise a plus de détracteurs que de promoteurs, le Net Promoter Score sera négatif, et il sera positif si les résultats sont inversés, plus de promoteurs que de détracteurs.
Étant donné que l'interprétation du NPS (Net Promoter Score) est simple à comprendre et à appliquer, cet indicateur a gagné une grande popularité auprès des entreprises de toutes tailles, mais il a été normalisé en tant que facteur de mesure standard dans la Balance Score Card des entreprises fortune.
Pour la création et la mise en œuvre de la NPS dans l'organisation, plusieurs aspects doivent être pris en compte:
COLLECTE DE DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES
En plus d'inclure la question de savoir si vous recommanderiez ou non le produit ou le service, le questionnaire doit inclure des variables sociodémographiques et la segmentation du produit ou du service, des variables telles que l'âge, le sexe, le niveau de revenu et le type de client nous permettent de croiser les données pour obtenir le NPS dans des groupes plus spécifiques et ainsi pouvoir définir des stratégies pour obtenir une plus grande fidélité dans les groupes où il y a plus de détracteurs ou de passifs.
POURQUOI OUI, OU POURQUOI NON JE RECOMMANDERAIS?
Juste après avoir demandé : "Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous ou non le produit ou le service ?", vous pouvez inclure des questions ouvertes pour savoir pourquoi vous avez choisi cette valeur. Ainsi, s'il y a des détracteurs, nous pourrions comprendre la cause de l'insatisfaction, ou s'il y a des passives, nous pourrions comprendre pourquoi elles ne sont pas aussi enthousiastes que les promotrices. Ainsi, ces questions ouvertes dans les questionnaires NPS fournissent un type d'information qui peut être utile pour guider les ajustements de la stratégie commerciale.
CODER LES RÉPONSES AYANT LA MÊME SIGNIFICATION
Les réponses aux questions ouvertes doivent être classées par axes thématiques pour faciliter leur analyse. Par exemple, certains des axes communs que nous aurons des détracteurs sont:
ANALYSE TRANSVERSALE DU NPS AU FIL DU TEMPS
Il convient de noter que le Net Promoter Score est un indice à long terme. Un client détracteur, dans des situations normales, ne devient pas un promoteur du jour au lendemain. Il s'agit d'un processus lent, au cours duquel la confiance du client doit être gagnée. Dans ce sens, on parle de tendance du NPS : lorsqu'un client maintient une certaine "tendance à la hausse" vers la fidélité à la marque, on peut parler d'un client promoteur. Le NPS doit donc être mesuré régulièrement, que ce soit sur une base trimestrielle, semestrielle ou annuelle. Ainsi, nous pouvons voir l'évolution de l'indice et en déduire si les changements apportés à la stratégie marketing se reflètent dans le gain de fidélité des clients.
AVANTAGES DE L'APPLICATION DU NPS
Selon une étude récente de Forrester Consulting, 77 % des clients affirment que la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour bien les servir est de valoriser leur temps. Les entreprises qui s'efforcent de garantir des expériences exceptionnelles à la hauteur de ces attentes en matière de service seront fidélisées et feront l'objet de recommandations élevées. Mesurer la satisfaction et la fidélité est essentiel pour accélérer la croissance de l'entreprise. C'est pourquoi le NPS est devenu la norme pour mesurer la fidélité, améliorer la rétention et les revenus.
Vidéo 1 pour une discussion plus approfondie:
Vidéo 2 pour une discussion plus approfondie: