NET PROMOTER SCORE (NPS)
Net Promoter Score NPS

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?


El NPS es un sistema de medición sencillo el cual produce un indicador estandarizado para medir la satisfacción y monitorear la lealtad de los clientes de una empresa. Su primera referencia apareció en 2003, en el artículo titulado "The One Number You Need to Grow", escrito por Fred Reichheld y publicado en la afamada revista “Harvard Business Review”. El Net Promoter Score o NPS se obtiene a través de una encuesta sencilla que contiene una pregunta clave, la cual puede variar en su formulación y estilo, pero que mantiene siempre la misma esencia:

¿Qué tan probable es que recomiende [la organización/el producto/el servicio] a un amigo, colega o un familiar?

Como sistema de medición, el NPS tiene un objetivo sencillo, directo y fácil de comprender: Detectar la probabilidad de que una persona recomiende una empresa, un servicio o un producto a otra persona. En la actualidad, miles de empresas en todo el mundo usan este sistema para medir cómo ellas son percibidas por sus clientes y cómo es un nivel de lealtad.

¿CÓMO CALCULAR EL NPS?

Las personas encuestadas deben dar su respuesta dentro de una escala numérica que va desde 0 (nada probable) hasta 10 (sumamente probable) y, dependiendo de sus respuestas, estas personas serán clasificadas en tres categorías:

  • Promotores: Son aquellos encuestados que responden 9 o 10. Por lo general, son clientes entusiastas y leales al producto, servicio o marca, los cuales en teoría aportan crecimiento a la empresa recomendando sus productos/servicios.

  • Pasivos: Acá se ubican los encuestados que responden 7 u 8. Este grupo de personas están satisfechos con el servicio, pero no lo suficiente como para considerarse promotores, e incluso, son susceptibles a aceptar las ofertas de la competencia.

  • Detractores: En esta categoría se encuentran los que responden de 0 a 6. Son clientes insatisfechos, este grupo de personas es poco probable que vuelvan a comprar e, incluso, podrían desalentar a otros de hacerlo dando recomendaciones negativas.

Para calcular el NPS se debe convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, y a continuación se debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Así, la fórmula del NPS quedaría expresada de la siguiente manera:


NPS = Promotores (%) - Detractores (%)


Por ejemplo, digamos que el 10 % de los encuestados resultaron ser detractores, el 15 % pasivos y el 75 % promotores, el resultado del índice NPS será 75 - 10 = 65%. Cabe mencionar que el resultado de este indicador en realidad no es un porcentaje, sino es un índice expresado en una escala del -100 al +100.

Además de poder obtener un NPS general de la empresa, la herramienta del NPS se puede utilizar para evaluar cualquier área del negocio, tales como lealtad a las marcas, calidad de los productos, Site corporativo, soporte técnico, atención al cliente, eventos realizados, e inclusive al propio personal laboral de la empresa. También es posible usarlo en la valoración de las estrategias de marketing o en la medición de la experiencia de compra

Una vez obtenido este indicador, es posible compararlo con los valores de referencia de la industria y, por consiguiente, determinar su posición frente a la competencia (Benchmark). Esto facilita la comprensión del mercado objetivo, la lealtad de los consumidores a los productos o servicios de la empresa, la efectividad de campaсas en las redes sociales, la calidad de atención de los agentes de servicio al cliente, etc.

¿CÓMO SE INTERPRETA EL íNDICE NPS?

El resultado que se obtiene aplicando la fórmula PROMOTORES-DETRACTORES y expresarlo en porcentaje genera un valor que va entre -100 (Todos son detractores) hasta +100 (Todos son promotores). Así, si una compaсía tiene más detractores que promotores el Net Promoter Score será negativo, y dará positivo si los resultados se dan al revés, más promotores que detractores.

Dado que la interpretación del NPS (Net Promoter Score) es sencilla de comprender y aplicar, este indicador ha ganado gran popularidad entre empresas de todos los tamaсos, pero ha sido estandarizado como factor estándar de medición en el Balance Score Card de las empresas Fortune.

Para la creación y aplicación del NPS en la organización se deben tomar en cuenta varios aspectos:

RECOPILACIÓN DE DATOS DEMOGRÁFICOS

Además de incluir la pregunta de si recomendaría o no el producto o servicio, se deben incluir en el cuestionario variables socio demográficas y de segmentación del producto o servicio, variables como edad, sexo, nivel de ingreso y tipo de cliente nos permiten realizar cruces de datos para obtener el NPS en grupos más específicos y así poder definir estrategias que permitan lograr mayor lealtad en los grupos donde hay más detractores o pasivos.

¿POR QUE SI, O POR QUE NO RECOMENDARIA?

Justo luego de preguntar: "En la escala del 0 al 10, en que medida recomendaría o no el producto o servicio", se pueden incluir preguntas abiertas para saber el por qué ha seleccionado ese valor. Por lo cual, de haber detractores, podríamos entender la causa de la insatisfacción, o si hay pasivos, podríamos entender porque no san tan entusiastas como los promotores. Así, este tipo de preguntas abiertas en los cuestionarios de NPS facilitan un tipo de información que pueden ser de ayuda para guiar los ajustes en la estrategia empresarial.

CODIFICAR LAS RESPUESTAS CON EL MISMO SIGNIFICADO

Las respuestas abiertas deben ser categorizadas por ejes temáticos para facilitar su análisis. Por ejemplo, algunos de los ejes comunes que tendremos de los detractores son:

  • Mala cortesía del personal.
  • Alto precio.
  • Poca limpieza en las instalaciones.
  • Lentitud en los tiempos de entrega.
  • Pobres controles de calidad

ANALIZAR EL NPS TRANSVERSALMENTE EN EL TIEMPO

Se debe tener en cuenta que el índice Net Promoter Score es un índice de largo plazo. Un cliente detractor, en situaciones normales, no se vuelve promotor de un instante a otro. Se trata de un proceso lento, durante el cual se debe ganar la confianza del cliente. En este sentido hablamos de la tendencia del NPS: cuando un cliente mantiene cierta “tendencia en alza” hacia la fidelidad con la marca, es que podemos hablar de un cliente promotor. Por tanto, la medición del NPS debe hacerse regularmente, bien sea en una base trimestral, semestral o anual. De forma que podamos ver la evolución del índice e inferir si los cambios hechos en la estrategia de marketing son reflejados en la ganancia de lealtad de clientes.

VENTAJAS DE APLICAR EL NPS

Segъn un estudio reciente de Forrester Consulting, el 77% de los clientes aseguran que lo más importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio es valorar su tiempo. Las empresas dedicadas a garantizar excepcionales experiencias, que se encuentren a la altura de satisfacer esas expectativas de servicio, recibirán lealtad y altas recomendaciones. Medir la satisfacción y la lealtad es vital para acelerar el crecimiento del negocio. Así, el NPS se ha convertido en el sistema estándar para medir la lealtad, mejorar la retención y los ingresos.

  • 1. La gran ventaja de este sistema de medición es que ofrece un proceso amigable y rápido y sencillo tanto en su construcción como en la interpretación de los resultados.
  • 2. Puede ser aplicado a cualquier aspecto del negocio, medición de lealtad de marcas, productos, servicio o empresa.
  • 3. El sistema de medición puede ser desplegado empleando cualquier medio de contacto: cara a cara, email, redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica, entre otros. De cara al usuario, se trata de una encuesta muy cómoda de contestar y permite mantener el anonimato del respondiente.
  • 4. Como herramienta estratégica, es respetada y reconocida en el mundo empresarial y una de las favoritas para los departamentos de marketing.
  • 5. Puede ser usada en el benchmarking para comparar el desempeсo de la empresa con el del sector o con la propia competencia.

Video 1 para ampliar la discusión:


Video 2 para ampliar la discusión: